Dla kogo jest ta ankieta
Ankieta jest dla właściciela sklepu, kierownika e-commerce albo agencji, która prowadzi kilka sklepów i musi pokazać klientowi coś więcej niż współczynnik konwersji. Konwersja mówi, ile osób kupiło. Nie mówi, dlaczego pozostali odeszli ani czy kupujący wrócą.
Płacisz za ten pomiar wtedy, gdy koszt pozyskania klienta rośnie, a powtórne zakupy stoją w miejscu. Wtedy jedno dobrze zadane pytanie o dostawę lub zwroty potrafi być warte więcej niż kolejna kampania reklamowa. Ankieta ma odpowiedzieć na jedną decyzję, a nie zebrać wszystko, co się da.
Kiedy wysłać ankietę po zakupie
Moment zaproszenia zmienia wynik bardziej niż same pytania. Ocena dostawy ma sens dopiero po odebraniu paczki, a ocena produktu po kilku dniach używania. Jedna ankieta wysłana od razu po płatności zmierzy tylko wygodę zamówienia.
- tuż po odebraniu paczki, żeby ocenić dostawę i stan przesyłki,
- po 5 do 7 dniach od dostawy, żeby ocenić produkt w użyciu,
- po zamknięciu zwrotu lub reklamacji, żeby ocenić obsługę,
- po 30 do 60 dniach, żeby sprawdzić, czy klient planuje kolejny zakup.
Każdy z tych momentów to osobny krótki pomiar. Lepiej wysłać trzy ankiety po trzy pytania niż jedną z dwudziestoma, bo długi formularz odrzuca właśnie tych klientów, którzy mieli problem i chcieli go opisać.
Jakie pytania zadać w sklepie internetowym
Zacznij od jednej oceny całego doświadczenia w skali od 1 do 5, a potem rozbij ją na elementy, na które masz wpływ. Siatka oceny w kreatorze pozwala zapytać o kilka elementów naraz, bez wydłużania ankiety.
- cena w porównaniu z oczekiwaniami i ofertą konkurencji,
- czytelność opisu produktu i zgodność towaru z opisem,
- czas i koszt dostawy oraz stan przesyłki,
- łatwość zwrotu lub reklamacji,
- kontakt z obsługą, jeśli klient go potrzebował,
- chęć ponownego zakupu i skłonność do polecenia sklepu.
Na końcu zostaw jedno pytanie otwarte, na przykład „Co mogliśmy zrobić lepiej przy tym zamówieniu”. Odpowiedzi otwarte pogrupujesz tematycznie w raporcie, a często to one wskazują problem, którego nie przewidziałeś w skali. Pytania o polecenie zbudujesz zgodnie z zasadami opisanymi przy ankiecie NPS.
Dlaczego same opinie w Google i w sklepie nie wystarczą
Opinie publiczne zostawiają głównie klienci bardzo zadowoleni i bardzo wściekli. Cała środkowa grupa, która kupuje raz i znika, rzadko cokolwiek pisze. To ona decyduje o tym, czy sklep rośnie z powtórnych zamówień, a właśnie jej nie słychać.
Własna ankieta wysyłana do każdego kupującego daje próbę bliższą rzeczywistości i pozwala zadać pytania, o które nikt nie zapyta w komentarzu: dlaczego koszt dostawy odstraszył, czego zabrakło w opisie, co klient porównywał przed zamówieniem. Odpowiedzi są Twoje i nie trafiają na publiczną stronę, więc możesz pytać wprost o słabe strony oferty.
Dobrym punktem startu są trzy ankiety: po dostawie, po zwrocie i po 30 dniach od zakupu. W planie Start prowadzisz do trzech projektów jednocześnie, więc zmieszczą się wszystkie, a wnioski z jednej wykorzystasz przy projektowaniu następnej.
Jak Sondy chroni jakość odpowiedzi
W sklepie internetowym łatwo o wyniki, które wyglądają dobrze, a nic nie znaczą. Klient, który odpowiada w pięć sekund albo zaznacza tę samą ocenę w całej siatce, zaniża wartość wniosków. Kreator oznacza takie odpowiedzi flagami, a Ty decydujesz, czy je wykluczyć. Raport przelicza się natychmiast.
Wskaźnik stronniczości ostrzega też przed pytaniami, które podpowiadają odpowiedź, na przykład „Jak bardzo podobała Ci się nasza szybka dostawa”. Takie sformułowanie zawyża oceny i uniemożliwia porównanie miesięcy. Więcej o tym znajdziesz w opisie kreatora ankiet.
Gdy nie masz własnej bazy klientów
Własnych kupujących zapytasz mailem po zamówieniu. Jeśli sklep dopiero rusza albo chcesz poznać opinie osób, które u Ciebie jeszcze nie kupiły, dobierasz uczestników z panelu według wieku, miejsca zamieszkania i zainteresowań. To pozwala sprawdzić, dlaczego klienci porzucają koszyk albo wybierają konkurenta.
Panel jest dostępny w planie Zespół. Opisaliśmy go na stronie panel badawczy, a porównanie planów i cen znajdziesz w cenniku. Plan Start kosztuje 199 zł netto miesięcznie przy rozliczeniu miesięcznym, a płatność roczna obniża cenę o połowę.
Jak czytać wyniki i co z nimi zrobić
Porównuj segmenty, nie średnią całego sklepu. Klienci pierwszego zamówienia oceniają zwykle inaczej niż stali, a kupujący z kurierem A inaczej niż z kurierem B. Raport pokazuje rozkłady odpowiedzi, porównania segmentów i margines błędu dla bieżącej liczby odpowiedzi.
Zanim zmienisz cokolwiek w ofercie, sprawdź, czy próba jest wystarczająca. Dla małego sklepu z kilkudziesięcioma odpowiedziami miesięcznie wynik to raczej sygnał niż dowód. Jak dobrać liczbę odpowiedzi, opisuje artykuł o wielkości próby. Dane eksportujesz do CSV i arkusza kalkulacyjnego, żeby zestawić je ze sprzedażą.